Samenwerking : De Blunder die je niet op Twitter wil zien

De Tweet die je niet wil zien De blunder die je niet op Twitter wil lezen

Mensen maken fouten en leren daaruit. Een nieuw politiegebouw neerpoten zonder telefoonlijnen is een vermijdbare fout. De oorzaken van deze blunder zijn onbelangrijk, want aan de basis ligt altijd menselijkheid. De vraag is: hoe vermijd je “De Blunder die je niet op Twitter wil zien”? Met samenwerking of beter: met samenwerking die je als organisatie toelaat om menselijke fouten op tijd te detecteren en aan te pakken. “Four Eyes” aanpak kennen we al wel, maar kennelijk is dat geen garantie op het vermijden van voor de hand liggende blunders. Ontwerpen en lastenboeken voor een politiegebouw worden heus niet door slechts 1 persoon gemaakt en gekeurd.

Kwaliteitscontrole en checklists

Mensen voeren acties uit, maken daarbij fouten en die moeten op hun beurt weer gecorrigeerd worden door acties die door mensen uitgevoerd worden. Hoe meer mensen, hoe meer acties, hoe meer fouten, hoe meer correcties die meer acties vragen. Meer acties vereisen meer mensen, waardoor de foutenlast weer gaat vergroten. Al richt je speciale kwaliteitsfuncties in om productie te laten controleren, heeft dat slechts een gering effect. Ter illustratie bovenstaande tweet. Een klassieke kwaliteitscontrole zal fouten ontdekken in wat er voor ligt. Met volledige en actuele checklists zullen ontbrekende zaken ontdekt kunnen worden. Wie onderhoudt de checklist, wat op zich ook al een checklist vereist die op haar beurt onderhouden dient te worden? Checklists hebben een beperkt bereik, zoals elk instrument.

Werk eerst in de breedte dan in de diepte

Complexe projecten worden meestal analytisch benaderd. Ontleed het project in deelprojecten en maak elk onderdeel beheersbaar. Het is een doorontwikkeling van het Fordisme,Taylorisme en zelfs Toyotisme. Hoe complexer het project, hoe groter meestal de neiging om het op te hakken in “hapklare” en beheersbare brokken. Het zicht op de samenhang en de invloed van de onderdelen op het geheel en elkaar gaat verloren. Na bijna een eeuw van “rationalisering” en ophakken is de maatschappij verregaand gespecialiseerd. Experten en specialisten begrijpen heel goed subsystemen en de samenhang met enkele systemen in de nabijheid ervan. Er dienen ook expertise te zijn van het grotere systeem: in het geval van het politiegebouw zou je kunnen feedback loops organiseren met agenten, administratieve krachten, schoonmakers, advocaten, slachtoffers van misdrijven en zelfs gevangenen. Het lijkt me bijna onmogelijk dat niemand uit die menigte de vraag zou gesteld hebben over waar telefoons zouden zijn en waar ze hun computer zouden kunnen inpluggen. Zorg dat die feedback dan ook bij de geschikte expert komt.

Nog krachtiger: crowdsourcing

Naast feedback mechanismen kan je voor dergelijke projecten ook crowdsourcing organiseren. De menigte bouwt dan namelijk mee aan het (tussen)product. Je menigte dient divers te zijn en alle fasen en aandachtsgebieden van je project te beslaan. Idealiter stelt deze menigte zichzelf samen en groeit ze aan naarmate een project vordert. Bovendien zal je hiervoor ook de huidige ideeën van hiërarchie en macht te herzien. De bijdrage van de ene kan evenveel informatie bevatten dan die van de andere ongeacht macht en hiërarchische positie. De vraag over waar er getelefoneerd kan worden zou misschien van een gevangene kunnen komen. Het engagement van de stakeholders is gewoonlijk veel hoger naarmate ze vroeger in het project betrokken worden.

Van nu naar daar

Bovenstaande ideeën zijn niet nieuw. Crowdsourcing bestaat al in vele vormen (Wikipedia, Linux, Open Source Software…). Projecten zullen steeds complexer worden en steeds meer experten inschakelen voor steeds gespecialiseerdere gebieden. Het goede nieuws is dat je niet als 1 persoon dat overzicht dient te hebben en te weten welke specialisaties er allemaal zijn. De menigte zal zelf de bijkomende resources naar binnen halen. Dit stelt andere eisen aan onze maatschappij en aan het denken over bedrijven, projecten en rollen in het zakelijke leven.  Het is lastig om te meten wat de opbrengsten zijn met onze huidige manier van meten. Wat wel geweten is: de correctie van de blunder die je niet op Twitter wil zien is geraamd op € 300.000,-

De bezwaren

Natuurlijk heb je bezwaren. We staan nog maar aan het begin van een verandering die ons dwingt om allerlei ideeën over organiseren, aansturen, verantwoordelijkheid, macht en kennis te herzien. Potentieel zet dit bestaande systemen op losse schroeven en komen er andere in de plaats. De meeste bezwaren komen net vanuit de referentiekaders die we sinds een eeuw opgebouwd hebben. Die bezwaren zullen precies door crowdsourcing een antwoord krijgen op het juiste ogenblik, want deze verandering zal vanuit de menigte gevoed en geleid worden.

Zet alvast een stap in de richting: leer crowdsourcen met je team